Guerra contra la letra pequeña

Todos hemos leído titulares del estilo "niño británico gasta más de 3.000 libras en compras para un juego de smartphone" o "familia se arruina después de que su vástago arrase con la tarjeta de crédito jugando en su tableta" a lo largo de los últimos años. Por un lado esto demuestra que sigue habiendo mucho adulto con nulos conocimientos tecnológicos y todavía menos responsabilidad. Pero por el otro también deja patente que en el escabroso tema de las compras dentro de aplicaciones free-to-play ha reinado cierto descontrol.

Los propios fabricantes y proveedores de contenido son conscientes de la situación y han hecho tímidos avances para evitar estos errores. Apple, por ejemplo, introdujo hace tiempo en su sistema operativo móvil la obligatoriedad de introducir otra vez la contraseña de la iTunes Store pasados quince minutos de la última compra. Y tanto iOS como Android poseen opciones de control de acceso con las que se pueden activar restricciones para el acceso a sus tiendas online o al pago de compras in-app. Esto, en cualquier caso, depende de que el usuario lo active, y un porcentaje muy alto no tiene los conocimientos - o el interés - para preocuparse de ello, o incluso desconoce los posibles efectos que puede producir su descuido.

El resultado es que durante los últimos años se han producido multitud de denuncias ante las autoridades competentes, tanto por parte de usuarios finales como de organizaciones de consumidores. En muchas de ellas simplemente se exige la devolución de los importes cobrados por error (no se diferencia realmente si es un error real o por descuido del usuario) pero cada vez ha cogido más fuerza la corriente de demandar una mayor cobertura jurídica y legal ante este tipo de aplicaciones.

La comisión de la Unión Europea empezó a investigar la situación de forma seria en febrero, precisamente poco después de que la Office of Fair Trading del gobierno británico publicase una serie de directrices como resultado de su propio examen del mercado inglés.

Clive Maxwell, el entonces director de la OFT, explicaba que "la industria de apps y juegos online ya ha mejorado significativamente durante nuestro proceso de consulta". "Sin embargo", añadía, "la industria necesita hacer más para proteger a los niños y tratar de forma justa a sus consumidores".

No hubo polémica al respecto, porque la UKIE (la organización que agrupa a los diferentes publishers ingleses) se mostró comprensiva y nada beligerante con la normativa impuesta por la OFT. "Aplicados con responsabilidad, los modelos de negocio basados en microtransacciones ofrecen elección y un valor tanto a los jugadores como a las empresas. La flexibilidad de las compañías para operar con diferentes modelos de negocio es crucial, y es bueno ver que la Office of Fair Trading reconoce esto. Trabajaremos con la Office of Fair Trading en sesiones informativas para las compañías de videojuegos para que entiendan mejor la aplicación de estos principios".

Siguiendo el ejemplo británico, las autoridades europeas anunciaron también en febrero una ronda de conversaciones con las empresas del sector para buscar una solución. Aunque no se ha llegado a tomar una decisión puramente legal, en el sentido de que no hay unas directrices como las de Inglaterra, la Comisión Europea si acordó las siguientes recomendaciones:

• Los juegos anunciados como "gratuitos" no deberían engañar a los consumidores sobre los auténticos costes involucrados.
• "Los juegos no deberían contener exhortación directa dirigida a niños para que compren objetos en el mismo o persuadir a un adulto para que los compre por ellos.
• "Los consumidores deben ser informados adecuadamente sobre los acuerdos de pago y no deben ser cargados a través de configuraciones estándar sin el consentimiento explícito del consumidor.
• "Los proveedores deben proporcionar una dirección de correo electrónico para que los consumidores puedan ponerse en contacto para dudas o quejas.

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En un nuevo comunicado emitido hace pocos días, la Comisión Europea explica que "Google ha decidido aplicar una serie de cambios. La implementación de ellos está en curso y se completará en septiembre de 2014. Entre otros, está la decisión de no usar la palabra 'gratis' cuando los juegos tengan compras in-app, desarrollar guías para los desarrolladores para prevenir la exhortación directa a menores tal y como define la ley de la Unión Europea y medidas para monitorizar posibles violaciones de las leyes de consumidor de la Unión Europa. También ha adaptado su configuración estándar para que los pagos se autoricen antes de cada compra in-app, excepto si el usuario decide de forma activa modificar esta opción".

Apple, sin embargo, implementó ciertos cambios en la App Store (los juegos con compras in-app ahora muestran un texto de advertencia debajo del botón para comprar), pero todavía no ha dado una respuesta firme a la solicitud de la Comisión Europea ni ha anunciado medidas concretas para cambiar las políticas de uso de su plataforma de distribución digital.

Según apunta ese mismo comunicado, "desgraciadamente Apple no ha aplicado soluciones concretas e inmediatas para solventar las preocupaciones ligadas especialmente a la autorización del pago. Apple ha propuesto trabajar en ello, pero no ha proporcionado un compromiso firme ni una fecha para la implementación de esos posibles futuros cambios. Las autoridades del CPC seguirán hablando con Apple para asegurarse de que proporciona detalles específicos de los cambios requeridos y alinea sus prácticas con la posición común".

Neven Mimica, comisario de la UE responsable de la política de consumidores, explicaba que "esta es la primera acción de este tipo para la defensa de los consumidores en la que la Comisión Europea y las autoridades nacionales han unido sus esfuerzos, y me complace ver que está produciendo resultados concretos. Esto es importante para los consumidores. Los niños, en particular, deben estar mejor protegidos cuando juegan en línea. La acción proporciona también una experiencia inestimable para la reflexión en curso sobre la manera más eficaz de organizar la defensa de los derechos de los consumidores en la Unión Europea. Ha demostrado que vale la pena cooperar y que esta cooperación ayuda a mejorar la protección de los consumidores en todos los estados miembros".

La vicepresidenta y responsable de la agenda digital, la holandesa Neelie Kroes, suscribía las palabras de Mimica y añadía que "la Comisión es muy partidaria de la innovación en el sector de las aplicaciones. Las compras desde aplicaciones son un modelo de negocio legítimo, pero es esencial que los fabricantes de aplicaciones comprendan y respeten la legislación de la Unión Europea cuando desarrollan estos nuevos modelos de negocio".

Richard Wilson, el CEO de la TIGA (The Independent Games Developers' Association), argumentaba que "es importante que la Comunidad Europea reconozca la legitimidad del modelo de negocio free-to-play y su innovador potencial. Es esencial que todos los consumidores, especialmente los niños, tengan absoluta claridad de información y mecanismos en la plataforma. Como apuntaba la OFT, el mercado británico ha hecho un rápido y significativo progreso en estas áreas, así que es alentador ver que otros estados miembros de la Comunidad Europea siguen su ejemplo".

Efectivamente, parece que en Europa las cosas se están haciendo razonablemente bien, ayudando a legislar un nuevo modelo de negocio que es provechoso para la industria, pero que hasta ahora dejaba desatendidos ciertos aspectos que daban pie a confusiones y graves quebraderos de cabeza para los consumidores. Lo más positivo es que parece que se ha podido alcanzar un acuerdo de forma bastante amistosa, en base a conversaciones y no a imposiciones legales por parte de las autoridades. Este entendimiento y buena sintonía también nos beneficia a nosotros como usuarios, y aunque la situación dista de ser perfecta, estamos mucho mejor que a principios de 2014.

Si aquí las cosas parecen ir bien encarriladas, en otros territorios como Estados Unidos parece que hay mucho más camino por recorrer. En enero Apple acordó con la Federal Trade Commission el pago de treinta y dos millones y medio de dólares a las familias de niños que gastaron dinero a través de compras in-app en dispositivos iPhone e iPad. No parece que se haya avanzado mucho desde entonces, porque la FTC ya ha anunciado otra demanda multimillonaria contra Amazon por el mismo concepto, el cobro no autorizado de transacciones in-app realizadas por niños. Quizás las autoridades norteamericanas harían bien en seguir como ejemplo las medidas tomadas en el viejo continente.