Los problemas de sobrecalentamiento de Xbox 360 costaron a Microsoft más de 1.000 millones de dólares
Peter Moore: "Si hubiéramos esquivado el problema, la marca Xbox y Xbox One no existirían hoy"
El conocido ejecutivo Peter Moore ha hablado sobre el infame 'Anillo rojo de la muerte' de Xbox 360, el problema de sobrecalentamiento de las consolas del que todos fuimos testigos y que, según Moore, costó a Microsoft más de 1.000 millones de dólares.
Poco después del lanzamiento de Xbox 360 en 2005, algunos usuarios empezaron a descubrir que su consola quedaba inservible. La forma en que la máquina le decía a la gente que ya había tenido suficiente era mostrando tres luces rojas parpadeantes, un fenómeno que fue bautizado más tarde como 'El anillo rojo de la muerte'.
El problema se extendió de tal forma que en 2007 Microsoft invirtió 1.150 millones de dólares para cubrir una reparación masiva sin precedentes con el objetivo reparar las Xbox 360 defectuosas lo más rápidamente posible, al mismo tiempo que extendía su garantía tres años.
Ahora, ocho años después (qué mayores nos hacemos), Peter Moore, en la actualidad responsable de EA pero en aquel tiempo cabecilla de Xbox, ha recordado los problemas del Anillo rojo de la muerte en un podcast de IGN en el que también ha participado Phil Spencer, responsable de la división Xbox, y Seamus Blackley, uno de los creadores de la Xbox original.
"Estábamos viendo la cantidad de fallos y empezábamos a recibir informes a través del servicio de atención al cliente," recuerda Moore.
"No podíamos imaginar qué estaba ocurriendo."
"Supimos que teníamos un problema. Recuerdo ir a ver a Robbie Bach, mi jefe, y decirle, creo que tenemos un problema de mil millones de dólares. Cuando empezamos a realizar el análisis de lo que estaba pasando se trataba de un problema muy desafiante para nuestros ingenieros, y no podíamos saber de qué se trataba. Sabíamos que tenía que ver con el calor. Y había un montón de formas de arreglarlo. Recuerdo que la gente envolvía la 360 entre toallas mojadas."
Moore, junto con su equipo financiero, se propuso trabajar todo lo que hiciera falta para solucionar el problema, un problema que se estaba volviendo crítico para los PR y para la marca Xbox en general.
Descubrió que costaría 1.150 millones de dólares arreglar las cosas, y reunió el coraje necesario para explicárselo a su entonces máximo jefe, Steve Ballmer.
"Ese momento no lo olvidaré nunca, le dije a Robbie, tenemos una reunión en el edificio 34, con Steve Ballmer. Y dije, tenemos que contárselo a Steve, esto es lo que haremos: necesitamos enviar a un mensajero de FedEx con una caja vacía a todos y cada uno de los clientes que han tenido un problema - ellos nos llamarían - con una etiqueta de devolución para enviar la caja, arreglarla y luego devolverla."
"Calculé las cosas con mi equipo financiero, Dennis Durkin (ahora en Activision), Doug Ralphs (en el momento director senior de finanzas en el departamento de entretenimiento interactivo de Microsoft) ...1.150 millones de dólares, nada más y nada menos. Siempre he recordado que 240 millones de eso iban directamente para FedEx. Su stock debió estar por las nubes durante las siguientes dos semanas."
"Y me senté, temblando, delante de Steve, al que quiero hasta la muerte, pero que puede ser un ser humano intimidante. Steve dijo, 'muy bien, contadme qué pasa.' Y le dije, 'si no hacemos esto, esta marca está muerta. Es un momento Tylenol."
La referencia de Moore al Tylenol se refiere a una serie de asesinatos por envenenamiento que hubo en Chicago en 1982 debido a la alteración de medicamentos. Tylenol es uno de los nombres por los que se conoce al ibuprofeno en Estados Unidos; todas las víctimas habían tomado cápsulas de la marca Tylenol que habían sido mezcladas con cianuro. La compañía responsable, Johnson & Johnson, distribuyó advertencias por todos los hospitales y detuvo la producción y la promoción de Tylenol, antes de retirar el producto de todo el país.
Moore prosiguió: "Steve me miró y me dijo, '¿qué tenemos que hacer?' Y dije, 'tenemos que traerlas todas, y tenemos que hacerlo en primera clase,' porque cuando le quitas una consola a un jugador y te pasas tres semanas arreglándola... así que tenemos que hacerlo todo con FedEx."
"Me dijo, '¿cuánto va a costar?' Recuerdo respirar hondo, mirar a Robbie y decir, 'creemos que unos 1.150 millones de dólares, Steve.' Y dijo, 'hazlo.' No dudó ni un segundo."
"Pensé, estoy a punto de saquear a Microsoft."
Blackley afirma que aunque hablar con gente como Steve Ballmer o Bill Gates resultaba una experiencia intimidante, estaban dispuestos a ayudar para resolver los problemas.
"Si te llenabas de mierda estabas muerto," afirma Blackley. "Si eras honesto sobre el problema, era como, 'vale, ¿cómo podemos ayudarte?' Esa es la razón por la que este negocio es tan genial."
"Nunca olvidaré ese momento," continúa Moore. "Si eres un jugador de Xbox, puedes agradecer a Steve Ballmer que no dudara ni un segundo. Ahora bien, éramos una compañía saludable que podía permitirse eso, pero ni tan siquiera dudó porque la marca era más importante."
"Si no hubiéramos tomado la decisión el momento y hubiéramos esquivado el problema, la marca Xbox y Xbox One no existirían hoy."
Fue un momento muy complicado para Moore y su equipo en Xbox.
"Fue enfermizo," recuerda Moore. "Estaba concediendo un montón de entrevistas. No es como hoy, con el social media, si fuera así habría sido terrorífico. No nos lo podíamos imaginar."
Moore y el ingeniero de hardware Todd Holmdahl tuvieron que arreglárselas para descubrir por qué las consolas estaba fallando tanto.
"Teníamos una teoría," recuerda Moore. "Habíamos cambiado la soldadura, que es la forma en la que pones la GPU y los ventiladores, a una sin plomo. Todd, que es el ser humano más sincero, se estaba volviendo loco intentando descubrirlo."
"Sabíamos que tenía que ver con el calor. Creemos que de alguna forma el calor que desprendía la GPU estaba secando parte de la soldadura, y no era el material normal que usábamos, porque teníamos que cumplir los estándares europeos y quitar el plomo."
Sea cual sea la causa de las infames tres luces rojas, Moore cree ahora que la decisión de Ballmer de invertir tanta cantidad de dinero en solucionar el problema lo más rápido y limpiamente posible fue lo que salvó a la marca Xbox.
"El momento en el que Steve Ballmer tomó esa decisión es algo que nunca olvidaré. Ni tan siquiera se pensó dos veces invertir 1.150 millones en proteger una marca que probablemente vale tres o cuatro veces eso hoy en día."
"Xbox One no habría existido."
Si tenéis tiempo para escuchar el podcast, bien vale la pena que lo hagáis; hablan sobre los primeros días de Xbox, el lanzamiento y los esfuerzos de marketing así como los altibajos más recientes de Xbox One.