Mirando dentro de la brecha

Ahora mismo hay una batalla por dominar el futuro de los canales para el consumo de medios digitales - videojuegos, por supuesto, pero también música, películas, libros, etc. -. Las compañías con más éxito al final de esta batalla serán las que tendrán una masiva cantidad de contenido para ofrecer a sus usuarios, asegurándose de que no deben acudir a otro lugar para conseguir lo que quieren comprar. Sony está bien posicionada para hacer esto, gracias a que sus tentáculos alcanzan diferentes negocios de medios, y una fuerte historia creando relaciones entre los consumidores y las marcas electrónicas.

Sin embargo, el segundo factor - y sin duda el más importante - es la pregunta de si el consumidor confía en tu compañía para que sea el guardián de tus compras de medios. Los analistas más astutos han observado que el valor real de compañías como Amazon o Apple no está en los productos que venden ahora, sino en el enorme número de consumidores que les ha confiado su tarjeta de crédito - permitiéndoles comprar medios, empezar suscripciones y muchas otras cosas más sin tener que introducir los datos de la tarjeta de crédito o su información personal. El libro para Kindle que quieres a lo mejor lo publica Randon House, pero lo compras como usuario de Amazon; el periodico al que te estás suscribiendo quizás sea propiedad de News International, pero lo lo compras como usuario de Apple.

Sony te quiere como consumidor de medios, pero esta semana le ha dado a todas las demás tiendas la excusa perfecta para decir que no es competente para ejercer ese papel.

De la misma manera, Sony está construyendo una gran librería de información del consumidor - la información personal y los detalles de la tarjeta de crédito necesarios para el proceso de comprar con un solo botón, permitiéndote adquirir juegos, DLCs y otros medios de un ecosistema de distribuidoras y creadores donde Sony actúa como tu guardián. Puede parecer algo sutil, pero es muy importante en este negocio - la compañía que "posee" al consumidor mantiene una posición dominante en el mercado.

Pero "poseer" al comprador no es una tarea fácil, porque requiere estar constantemente atento para mantener la confianza que requiere esa relación. Esa confianza se puede perder de muchas maneras - abusar de la relación usando de forma poco apropiada los datos personales es un problema habitual, por ejemplo. En la reciente polémica entre Apple y las editoriales con los términos de suscripción para periódicos y revistas en iTunes, el problema clave no era el 30% que la compañía de Cupertino se quedaba. Ni mucho menos: el problema era que Apple no cedía los datos personales de los suscriptores a las editoriales - que actualmente disfrutan de jugosos beneficios usando esos datos como canal de venta para otros productos. Algo que a ellos les va muy bien pero que es nocivo para los consumidores, y una brecha en la confianza entre el usuario y el guardián de los datos que Apple no podía permitirse.

Y aún así ese tipo de pérdida de confianza palidece al lado de lo que Sony acaba de hacer - o más bien, no ha hecho, en el sentido de que ha fallado a la hora de dar la atención necesaria a la joya de la corona de PSN, la base de datos de los usuarios. Hasta esta semana, Sony estaba en la lista de compañías en las que confiaba, junto con otras como Amazon o Apple que también tienen mis datos personales y financieros. Eso se acabó (lo cual no significa que no vaya a comprar nunca más en la PSN, aunque algunos llegarán a esa conclusión), sino que nunca más voy a confiarles los datos de mi tarjeta de crédito o débito.

¿Parece un problema sutil? No lo es. Sony, al final, quiere ser el servicio de confianza en el que compras todo tu contenido. Si quieres descargar música, ver películas en streaming, bajar los últimos juegos, comprar DLC o libros para tu Sony Reader o Tablet - todo se hace con un mismo login que enlaza eso con la base de datos de los consumidores. Quieren poseerte como consumidores de medios, pero esta semana le ha dado a todas las demás tiendas la excusa perfecta para decir que no es competente para ejercer ese papel.

Mientras el equipo de red de Sony intenta devolver el servicio PSN a la normalidad y limitar el daño de este desastre, los ejecutivos de la compañía se enfrentan a un dolor de cabeza mucho mayor. Apple ha conseguido un papel en la distribución digital de medios que ahora incluso amenaza la posición de Sony en los videojuegos. Amazon es muy fuerte vendiendo libros, está creciendo en el sector musical y seguramente entrará en el mercado de las Apps - y los juegos - en los próximos meses. Microsoft tiene un sistema de juego online superior y una marca con credibilidad, y seguramente entrará muy fuerte en el negocio de los medios digitales con el lanzamiento de Windows 8. ¿Y Sony? Sony se acaba de poner capirote en la cabeza y se ha arrinconado en una esquina. Cuando la PSN vuelva a estar online el largo y difícil proceso para reestablecer la confianza del consumidor será solo el principio.